Satış ve pazarlama sektörü her zaman zorlu bir sektördür. Ama bu alanda telefon yoluyla müşterilerle iletişime geçenler için bu zorluklar iki kat daha artmaktadır.
Telefonla satış yapmak demek; güveni sesiyle vermek, sadece işitsel iletişimde yeterli saygıyı, hizmet kalitesini, ürün içeriğini karşı tarafa hissettirebilmek demektir.
Bu alanda kariyerine başlayan ya da başarısını arttırmak isteyenler için basit öneriler yol gösterici olacaktır.
1- Ürün Bilgisi
Satış sektöründe ister yüz yüze satış ister telefonda satış olsun ürüne tam anlamıyla hakim olmak çok önemlidir. Ama müşteriyle telefonda bu işlemi gerçekleştireceğimiz zaman kafamızda ürünle ilgili en ufak bir şüphe olmamalıdır. Çünkü bu şüphe sesimize yansır ve hattın diğer ucundaki müşteri bunu çok net hisseder. Müşteriden gelebilecek soruların tümüne vereceğimiz cevaplar doğru ve açıklayıcı olarak zihnimizdeyse kendimizden emin konuşuruz.
Detaylar çok fazlaysa ve hepsini o an hatırlayamıyorsak kime danışabileceğimizi bilmemiz gerekir. Müşteriye o an yanlış bilgi verip satışı tamamlamaktansa görüşmeyi bekletmek ya da gerekli bilgileri alıp dönüş yapmak hizmet kalitesi için çok daha faydalıdır.
2- Masada Ayna Kullanmak
Çok bilinen bir yöntemdir. Gülümseyerek konuşmak için ve pozitifliğin karşıya yansıması açısından önem taşımaktadır. Ama aslında pek bilinmeyen bir etkisi de o gün ne kadar bakımlı olduğumuzu ve kendimize güvendiğimizi göstermesidir. Telefonda satış sektöründe yüz yüze satışa göre çalışanların dış görünüşlerine verdiği önem bazı şirketlerde göz ardı edilebiliyor. Doğrudan satışı etkilediği düşünülmese de bir çalışan o gün temiz, saçı başı düzgün, giyimi ofis ortamına yakışan şıklıkta mesaisine başladıysa gün boyu performansı çok yüksek olacaktır. Çünkü masasındaki aynada profesyonel görüntüsünü gören bir çalışan; daha kendinden emin, şirketine gönülden bağlı, ürünüyle gurur duyan ve yaptığı işine saygısını her cümlesinde hissettiren bir görüşme gerçekleştirecektir.
3- Müşteriye değil Müşteriyle Konuşmak
Satış için çalışanların uymak zorunda oldukları mutlaka scriptleri vardır. Bu scriptler ürünün içeriğini yansıttığı için çalışanlar tarafından atlanmadan söylenmesi gerekir. Genelde yeni başlayanların yaptığı bir hata ise tamamının bir çırpıda müşteriye söylenmesidir. Bir müşteri sürekli konuşan, kendisine ürünü anlatan temsilciyi dinlemekten sıkılır, dikkati dağılır, ilgisi farklı yönlere gider bu nedenle satış yapılamaz. Satış temsilcisinin yapması gereken müşteriye açık uçlu sorular sorarak onu tanımaya çalışmak ve ürünün o müşteriye hitap eden yönlerini daha fazla vurgulamaktır. Çünkü kimi müşteri fiyatla ilgilenir kimisi hizmetle kimisi de ürünün teslimatla ilgili süresiyle…
4- Görüşmeleri Hakkında Yetkiliden Feedback Almak
Satış işi yoğun ve stresli olmasına rağmen iş tatmini açısından oldukça verimlidir. Telefonda satışta başarıyı yakalamış çalışanlar zamanla görüşmesinin sıradanlaştığını, sesinin rutine döndüğünü fark edemeyebilirler. Bu durumlarda satış oranları gittikçe düşmeye ve çalışan strese girip daha sıkıcı ses tonuyla konuşmaya başlar. Bu kısır döngünün kırılması için daha tecrübeli bir kişinin görüşmeyi dinlemesi ve çalışana geri bildirim vermesi çok önemlidir. Genelde bu uygulama düzenli olarak yapılır fakat çalışanın bunu kendisinin talep etmesi hatalarının farkına daha çabuk varmasını sağlar.
5- Güncel Olayları Takip etmek
Artık hızla değişen dünyada yaşıyoruz ve gündem maddeleri çok çabuk değişiyor. Her an yeni bir ürün ortaya çıkıyor, yeni olaylar yaşanıyor, yeni gelişmeler kaydediliyor. Satış temsilcisinin özellikle kendi sektörüyle bağlantılı olabilecek her gelişmeden haberi olmalıdır. Müşteri sizden daha çok şey bilirse satış yapamazsınız.
6- Ekip Ruhuna Sahip Olmak
Telefonla satış ekiplerinde uyum ve iş birliği birinci derecede öneme sahiptir. Çalışanlar kendi arasında anlaşamazsa o ekibin sinerjisi düşer ve bu doğrudan satışı etkiler.
7- Sürekli okumak
Satış ve pazarlama sektörü diğer sektörlere göre daha hızlı gelişim ve değişim göstermektedir. Bu nedenle zamanın gerisinde kalmamak ve sürekli eski yöntemlerle çalışmamak için bu konuda yazılmış kitaplar okuyabilir ve kendinizi geliştirebilirsiniz. Her alanda olduğu gibi telefonda satış alanında da konu ile ilgili okumak size yeni ikna yöntemlerini, etkili iletişimin sırlarını, açık uçlu soruları çeşitlendirmenin yollarını ve müşteriyi doğru tanıma tekniklerini öğretecektir.
8- Tüm departmanlar hakkında bilgi sahibi olmak
Genelde yeni başlayanlarda oluşan sadece satışa odaklanmak yanlış bir algıdır. Satış çok önemlidir ama ürününün oluşma aşamasından tutun da müşteriye ulaşması ve kullanımına kadar geçen sürede çalışan departmanların ne iş yaptığını bilmek de mühim bir etkiye sahiptir. Telefonda müşteriyle görüşürken farklı bir departmanın yaptığı işle ilgili bir soru gelebilir. Müşteriler telefonda oradan oraya aktarılmaktan hiç hoşlanmazlar. İşini iyi yapan bir satış temsilcisi müşterisinin sorduğu tüm sorulara açıklayıcı bir yanıt vermesi gerektiğini bilir. Konu ile ilgili yardımcı olamıyorsa, yetkisi dahilinde değilse hangi departmanla görüşmesi gerektiğini müşteriye anlatmalıdır. Bunu yapabilmesi içinde departmanları ve yaptıkları işleri bilmesi gerekir. Telefonda satışta büyük resme bakanlar kazanır.
9- İşini Severek Yapmak
Satış ve pazarlama alanında kariyer hedefi olan herkesin bir dönem mutlaka telefonda satışı tecrübe etmesi gerekir. Telefonda satış insana çok şey katan, iletişim becerilerine, diksiyonuna, kendini ifade etme yeteneğine, güzel konuşma sanatına çok fayda sağlayan bir iş alanıdır.
İş hayatı zorlu bir serüvendir ama severek yaptığınız, araştırmaktan ve öğrenmekten yorulmadığınız sürece başaramayacağınız şey yoktur. Her yeni güne gülümseyerek başlayın.
